Ein Programmierer aus Uster verändert unser Reiseverhalten
Getyourguide
Der Ustermer Tobias Rein ist einer der Köpfe hinter Getyourguide. Die global tätige Online-Plattform soll bald Gewinne abwerfen.
Getyourguide ist eine Website, auf der Touristen Aktivitäten wie Führungen und Ausflüge sowie Eintrittskarten für Sehenswürdigkeiten buchen können. 2009 wurde die Plattform lanciert, mittlerweile nähert sie sich den schwarzen Zahlen. So hat sie im zweiten Semester 2023 in ihren Hauptmärkten in Europa erstmals überhaupt einen Gewinn erzielt.
Gut, man könnte jetzt einwenden, dass es rund 15 Jahre nach der Gründung eines Start-ups wirklich an der Zeit ist, Geld zu verdienen, statt jenes von Investoren zu verbrennen. Doch so einfach ist es nicht. «Ursprünglich wollten wir organisch wachsen», erinnert sich Tobias Rein. «Doch damit hätten wir keine Chance gehabt auf einem Markt, der den ganzen Globus umfasst.»
Der Ustermer Lehrersohn ist einer von fünf Gründern, die das Unternehmen vom Start-up zu einer umfassenden Plattform für touristische Angebote auf der ganzen Welt gemacht haben. Vier der Gründer sind nach wie vor in leitenden Positionen dabei. «Experiences» (Erfahrungen) nennt der 43-Jährige die Dienstleistungen, die auf getyourguide.com angeboten werden.
Diese Erfahrungen reichen von Stadttouren durch Rom in einem alten Fiat Cinquecento über Weinverkostungen im Bordelais, mehrtägige geführte Trips durch das Death Valley in den USA bis zum Haitauchen vor Kapstadt. 140’000 Angebote in 10’000 Städten umfasst die Plattform nach eigenen Angaben. Es waren schon mehr. «Wir sind dabei, einige Produkte von der Website zu entfernen, da sie nicht unseren Qualitätsansprüchen entsprechen oder nicht ins Sortiment passen», erklärt Tobias Rein.
Nummer 1 in Europa, Nummer 2 in den USA
«In Europa sind wir die Nummer 1, in den USA hinter unserem Konkurrenten Viator die Nummer 2», sagt Rein. Und Wachstum kostet nun einmal viel Geld. Hunderte Millionen Franken sind seit der Gründung bei verschiedenen Kapitalerhöhungen in das Unternehmen mit juristischem Hauptsitz in Zürich geflossen.
Das war so nicht absehbar. Denn als die fünf Studienkollegen die Plattform während der Nullerjahre erdachten und aufbauten, landeten sie zunächst einen veritablen Flop. Angedacht war Getyourguide als eine Art Airbnb für reisende Studenten. Sie sollten die Möglichkeit erhalten, eine fremde Stadt unter Führung eines ortsansässigen Studenten oder einer Studentin zu erkunden. Pro «Match» wollte Getyourguide fünf Franken Kommission als Kostenbeitrag.
Rein stiess zu dieser Zeit eher zufällig zum Gründerteam. «Ein Studienkollege rief mich und sagte: ‹Tobi, wir brauchen jemanden, der für uns eine Website programmiert.› Ich wusste nicht einmal, worum es geht.»
An Wochenenden und abends programmierte der Ustermer, während er gleichzeitig an seiner Doktorarbeit in Elektrotechnik an der ETH schrieb. Der Launch wurde mittels Flyern an den Universitäten in der Schweiz beworben. Mit überschaubarem Erfolg: «Kaum jemand hat sich registriert», erinnert sich Tobias Rein mit einem Lachen.
Ein Artikel über das Studentenprojekt in der «SonntagsZeitung» sollte am 21. September 2008 alles ändern. Neben verschiedenen professionellen Anbietern wurde die Zürcher Kantonalbank auf Getyourguide aufmerksam. Erstmals floss sogenanntes Risikokapital in die junge Firma. Die Website wurde neu aufgesetzt, erweitert und neu lanciert – diesmal mit Erfolg.
Bald einmal galt Getyourguide als «Einhorn». So nennt man Start-ups, die nicht an der Börse sind und deren Wert auf mindestens eine Milliarde US-Dollar geschätzt wird.
Dann kam Corona. «Das war der reine Horror. Unser Geschäft lag praktisch am Boden», erinnert sich Rein. Kurz zuvor hatte Getyourguide via ein Konsortium aus verschiedenen Investoren 484 Millionen Dollar Kapital aufgenommen – doch 2020 war reisen plötzlich nicht mehr möglich.
Zwei Jahre lang hielten Rein und seine Kollegen ohne Entlassungen durch, dann mussten sie sich trotzdem von rund 90 der damals 650 Mitarbeitenden trennen. «Es ging einfach nicht mehr anders.» Nach zwei von Lockdowns geprägten Jahren zog das Geschäft endlich wieder an. Das Einhorn ist zurück. Analysten schätzen den Wert des Unternehmens mittlerweile auf zwei Milliarden Dollar.
900 Millionen Dollar investiert
In verschiedenen Finanzierungsrunden haben Investoren seit der Lancierung insgesamt knapp 900 Millionen Dollar in das Wachstum von Getyourguide investiert. Das hat Folgen für das Gründerteam. «Viel von der Firma gehört uns nicht mehr», sagt Rein mit einem Schmunzeln. Doch das stört ihn nicht. Das Aktienkapital ist breit gestreut, die Entscheidungen treffen nach wie vor die Gründer, die als CEO (Johannes Reck), COO (Tao Tao) und Produktdirektor (Martin Sieber) fungieren.
Tobias Rein hatte die Position des Chief Technical Officer (CTO) inne, gab diese mittlerweile aber ab: «Ich bin Techniker und Programmierer, kein Stratege. Ich will Dinge bauen.»
Sitz in Zürich, Hauptquartier in Berlin
Gegründet wurde Getyourguide im Technopark in Zürich als Spin-off der ETH. Schon 2012 eröffneten die Jungunternehmer ein Büro in Berlin, das wenig später zum Hauptquartier des Unternehmens wurde. Das hat handfeste Gründe: Einerseits sind drei der Gründer deutsche Staatsangehörige, die an der ETH studiert haben.
Andererseits sei der Berliner Arbeitsmarkt mit seinen verhältnismässig tiefen Löhnen ein weiterer Grund für den Aufbau der dortigen Tochter gewesen, erklärt Rein. «In den Anfängen kamen Kundenanfragen direkt auf unsere Handys – auch nachts und an Wochenenden. Es wurde uns schnell klar, dass wir ein eigenes Callcenter brauchen, um diese Anfragen zu bewältigen. Das war in der Schweiz nicht zu finanzieren.»
Die Getyourguide GmbH in Berlin ist bis heute eine Tochtergesellschaft der Zürcher Getyourguide AG. Von den heute rund 800 Mitarbeitenden arbeiten noch 90 in Zürich, unter ihnen auch Tobias Rein, der sich hier um die technischen Aspekte der Plattform kümmert.
Der 43-Jährige bezeichnet sich als «Ur-Ur-Ustermer», ein Umzug nach Berlin kam für ihn nie infrage: «Zudem ist Zürich in der Zwischenzeit zu einer eigentlichen Tech-Metropole geworden – auch durch die Nähe zur ETH.»
Über Umsatzzahlen schweigt sich Rein – abgesehen vom Hinweis auf das Erreichen der Gewinnschwelle in Europa und gute Aussichten für 2025 – hartnäckig aus. Klar ist, dass Getyourguide ausschliesslich von den Kommissionen der Tour-Anbieter lebt. Zwischen 5 und 40 Prozent betragen diese, je nach Angebot und Region.
Wie seriös sind die «Experiences»?
Und dann bleibt noch die Frage nach der Seriosität der 140’000 «Experiences». Jedes einzelne Angebot sei «sorgfältig geprüft», steht auf der Website. Tobias Rein: «Bis vor anderthalb Jahren wurden die Touren in der Tat von Hand überprüft – anhand der Website des Veranstalters, durch Rezensionen im Internet, in Einzelfällen auch durch eine Teilnahme durch unsere Mitarbeitenden.» Dann habe man versucht, diesen immensen Aufwand durch Automatisierung zu verringern. Doch die Probleme und Reklamationen häuften sich.
Die Sache mit den Bewertungen
Wer online geschäftet, muss sich online bewerten lassen. Im App-Store von Apple kommt Getyourguide in mehr als 25’000 Bewertungen auf 4,8 von 5 Sternen. Auf der Plattform Trustpilot ist es eine gute 4,0 (von 5) bei knapp 40’000 Bewertungen.
Was auffällt: Neben vielen Rezensionen mit der Bestnote 5 findet man auf Trustpilot auch immer wieder die Tiefstnote 1. Von «tolles Erlebnis» bis «nie wieder» reichen die Kommentare. Tobias Rein relativiert: «Die Feedbacks sind wichtig. Wir vertrauen aber in erster Linie auf die Reaktionen, die direkt bei uns eintreffen.»
Wenn eine Tour nicht zustande komme, sei das nicht zwingend der Fehler ihres Guides, so Rein: «Wir stellen fest, dass die Leute halt auch oft einfach zu spät am Treffpunkt sind. Und wenn der Bus dann schon weg ist, machen sie ihrem Ärger via Bewertungsportal Luft.»
Immerhin hält Trustpilot auch fest, dass Getyourguide rasch auf negative Rezensionen reagiert: «Hat 96 % seiner negativen Bewertungen beantwortet.» Der Kundenservice wird in sechs Sprachen angeboten. (sco)
Tobias Rein erzählt von Tourguides, die sich Touristen gegenüber ungebührlich verhalten («Beim ersten Mal wird ein solcher Guide verwarnt, beim zweiten Mal fliegt er raus.»), oder von einem Anbieter, der Tickets für das «Moulin Rouge» in Paris verkaufte, ohne diese zu besitzen («Es gibt immer wieder Betrugsversuche.»).
Solche Betrügereien sind eine Herausforderung für viele Online-Marktplätze, ob sie nun Getyourguide heissen, Airbnb oder auch Ricardo. Man habe sich schon mit dem Gedanken befasst, eine sogenannte 3-D-Secure einzuführen, wie sie Banken oder Kreditkartenunternehmen als Sicherheitsstandards nutzten. Rein: «Aber damit würden wir die Leute von unserer Plattform vertreiben.»
«Am wohlsten ist mir zu Hause»
Die Lösung: «Wir haben einen Schritt zurück gemacht und kontrollieren jetzt wieder händisch.» Ausserdem wird künstliche Intelligenz eingesetzt, um Kundenfeedbacks auszuwerten. Und es werden auch wieder sogenannte Mystery Shopper punktuell auf Touren geschickt. Tobias Rein schwärmt von einer Food-Bike-Tour durch Kopenhagen, an der er kürzlich teilgenommen hat. «An so etwas kommt man nicht einfach so heran!» Für den «Ur-Ur-Ustermer» war der Trip nach Dänemark eine Ausnahme: «Ich bin überhaupt kein Reisefüdli. Am wohlsten ist mir zu Hause …»