«Es gibt keine dummen Fragen»
Pilotversuch in Wetzikon und Gossau
Mehr als 100 Kundinnen und Kunden hat die Post in Wetzikon und Gossau seit Juli in digitalen Fragen beraten. Jetzt wird der Pilotversuch verlängert.
Darum geht es
23 Prozent der Einwohnerinnen und Einwohner der Schweiz verfügen laut Bundesamt für Statistik über keine oder nur geringe Digitalkompetenzen.
Für solche Menschen führt die Post in einem Pilotversuch ein niederschwelliges Beratungs- und Dienstleistungsangebot.
Der Versuch läuft seit Juli dieses Jahrs in den drei Filialen Wetzikon, Gossau und Locarno.
Eine beträchtliche Nachfrage und positive Feedbacks haben die Post veranlasst, den Pilotversuch zu erweitern und bis Juli 2024 zu verlängern.
Die Post steht unter Druck. Die Digitalisierung lässt sie im Kerngeschäft schrumpfen. Im Zahlungsverkehr sowie in der Briefpost sind die Zahlen seit Jahren rückläufig. «Als Dienstleistungsunternehmen müssen wir eine neue Berechtigung finden», sagt Bettina Wetter, stellvertretende Gebietsleiterin der Post im Zürcher Oberland, ohne Umschweife.
Die Digitalisierung bedroht das Kerngeschäft der Post. Die Digitalisierung kann aber auch eine Chance sein. Findet der gelbe Riese als digitales Dienstleistungszentrum eine neue Daseinsberechtigung?
Ein Versuch, diese Frage zu beantworten, ist der Pilotversuch «Digital Enabling» (zu Deutsch: digitale Befähigung), der im Juli in drei Postfilialen gestartet wurde: in Locarno, Wetzikon und Gossau. Postmitarbeitende beantworten hier Fragen zu Mobiltelefon oder Notebook, oder sie helfen bei Schwierigkeiten mit digitalen Formularen oder neuen Zahlungsmethoden. Während des Pilotversuchs sind diese Dienstleistungen kostenlos.
Eine Auswertung nach fünf Monaten zeigt, dass das Angebot durchaus auf Anklang stösst. In Wetzikon und Gossau führten Postmitarbeitende in diesem Zeitraum insgesamt 108 Beratungen durch, die durchschnittlich 17 Minuten dauerten. «Es gab auch verschiedene Kundinnen und Kunden, die mehrmals vorbeikamen», sagt Annapia Rizzo, stellvertretende Teamleiterin der Post Wetzikon. «Oft tauchen nach einer Beratung neue Fragen auf.»
Ihr Einsatz und der ihrer Kolleginnen und Kollegen werden geschätzt: Auf einer Skala von 1 bis 10 erreichte die Zufriedenheit der Kundschaft einen Wert von hervorragenden 9,5 Punkten. 87 Prozent der Anliegen konnten vollständig gelöst werden, 12 Prozent teilweise. «Wir mussten lediglich eine Kundin an unsere Partnerin Swisscom weiterleiten», sagt Wetter.
Spannend ist ein Blick auf die Demografie der Hilfesuchenden: 64 Prozent der Beratungskunden waren Kundinnen, lediglich 30 Prozent waren über 60-jährig.
«Die Leute sind sehr dankbar, dass sie bei der Post niederschwellig Hilfe erhalten», stellt Wetter fest und erzählt als Beispiel die Geschichte einer 80-jährigen Frau, die sich Whatsapp erklären liess und dank der App nun wieder mit ihrem im Ausland lebenden Enkel Nachrichten und Fotos austauschen kann.
Pilotversuch wird verlängert
Die ermutigenden Resultate haben die Post dazu veranlasst, den Pilotversuch auszudehnen und zu verlängern: Neu kommen ab Februar 2024 zu den bestehenden Filialen drei weitere aus der Deutschschweiz sowie je zwei aus dem Tessin und der Romandie hinzu. Bettina Wetter: «Die Post ist schweizweit flächendeckend verankert. Das ist eine grosse Chance.»
Wetzikon und Gossau bleiben weiter im Versuch eingebunden. In Wetzikon arbeitet die Post neu mit der Stadt zusammen; Mitarbeitende der Fachstelle Alter und Gesundheit werden am 8. Januar 2024 von 13.30 bis 16 Uhr in der Postfiliale Fragen rund ums Alter beantworten. Und gleichzeitig kümmert sich das Team der Post um allfällige digitale Anliegen. Annapia Rizzo: «Manchmal trauen sich die Leute nicht, Hilfe zu suchen. Dabei sind wir genau dafür da. Und ganz wichtig: Es gibt keine dummen Fragen.»