«160 Millionen für Schweizer Wirtschaft zurückgeholt»

Hatten Sie auch schon Schulden?
Daniela Brunner: Schulden im klassischen Sinne nicht, aber ich habe eine Hypothekarschuld.

Repräsentieren Sie damit einen typischen Konsumenten, wie er von Intrum betreut wird?
Wahrscheinlich weniger. Denn wir haben zumeist mit Menschen zu tun, die klassische Schulden haben, die sich beispielsweise durch einen Konsum verschuldet haben, oder mit einer Firma, die einer anderen Firma etwas nicht bezahlt hat.

Was verstehen Sie unter «klassischen Schulden»?
Unter diesem Begriff wird viel summiert: etwa eine nichtbezahlte Handwerkerrechnung, eine Forderung aus dem Telcobereich oder die derzeit extrem ansteigenden Ausstände aus dem E-Commerce-Business, weil sehr viel übers Internet eingekauft wird. Das Internet ist halt eine Welt, wo sich der Käufer wahrscheinlich weniger verpflichtet fühlt als früher, wo er etwa den Besitzer des Ladens kannte, in dem er etwas einkaufte.

Zur Person:

Daniela Brunner (45) ist Head of Marketing & Communications bei Intrum AG in Schwerzenbach und vertritt die Geschäftsleitung in diesem Interview. Sie hat eine Ausbildung als Marketingplanerin und einen Abschluss als Executive Master in Business Administration FH (EMBA), Entrepreneurship/Project Management.
Bis Daniela Brunner im Sommer 2016 zur Intrum stiess, war sie insgesamt zehn Jahre bei der Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG und bei der Credit Suisse tätig gewesen. An beiden Orten bekleidete sie Führungspositionen im Marketing. Zuvor hatte sie Erfahrung gesammelt im E-Commerce-Umfeld, unter anderem bei der Viseca Card Services SA, einer der grossen Schweizer Herausgeberinnen von Kreditkarten und Prepaid-Karten. ehi

« In einer perfekten Welt, in der alle ihre Rechnungen rechtzeitig und vollständig bezahlen, wären unsere Dienstleistungen nicht erforderlich », heisst es auf Ihrer Webseite. Nur: Die Welt ist ja nicht perfekt.
Ja, und wir haben immer mehr zu tun – auch, weil wir neben dem Forderungsmanagement noch andere Dienstleistungen anbieten. Denn die Zahlungsmentalität nimmt jedes Jahr ab, wie regelmässig von uns durchgeführte Studien zeigen. Das heisst, Rechnungen werden immer später bezahlt. Wir haben derzeit bei Intrum 2,5 Millionen Fälle, die offen sind, und die eine oder mehrere Forderungen umfassen.

Mit welchen Zuwachsraten?
Pro Jahr gehen etwa 700’000 neue Fälle bei uns ein.

« Gerade junge Leute lassen sich etwa durch Influencer oder Kollegen beeinflussen und shoppen dann einfach zuviel. »

Daniela Brunner, Kommunikationschefin Intrum

Und hinter diesen Fällen verstecken sich welche Beträge?
Es gibt sehr kleine Beträge, aber auch sehr grosse – von 50 Franken bis in den Millionenbereich, wobei letzteres schon eher die Ausnahmen sind. Der Grossteil bewegt sich so in der Grössenordnung von 200 bis 400 Franken.

Was sind die Gründe, dass sich jemand verschuldet?
Die Gründe sind immer noch dieselben wie früher. Zum Beispiel eine veränderte private Situation, etwa eine Scheidung oder der Jobverlust. Was sich aber geändert hat, ist, dass immer mehr junge Leute sich verschulden. Da gibt es Menschen zwischen 18 und 20 Jahren, die bereits nicht mehr in der Lage sind, ihre Schulden zurückzuzahlen. Und natürlich entstehen Schulden auch, weil Leute schlicht überfordert sind, mit einem persönlichen Budget zu arbeiten. Zudem spielen soziale Medien eine Rolle: Gerade junge Leute lassen sich bei Kaufentscheidungen etwa durch Influencer oder Kollegen beeinflussen und shoppen dann einfach zuviel.

Gibt es «Schuldenfallen»?
Eines der Probleme heutzutage ist, dass es bei Einkäufen im Internet Allgemeine Geschäftsbedingungen, AGBs, gibt, die die meisten Leute einfach akzeptieren, ohne sie zu lesen. Und dort steht etwa, dass man einen Vertrag abschliesst, der ohne Gegenbericht weiterläuft. Der Konsument ist sich gar nicht bewusst, dass er diesen künden muss, und ist dann überrascht, wenn wieder eine neue Rechnung für beispielsweise ein Abo kommt. Das ist ein Klassiker.

« Wir haben gelegentlich mit Personen zu tun, die über 100 offene Forderungen haben. »

Daniela Brunner, Intrum

Wie muss ich mir den typischen Schuldner vorstellen, der von Intrum angegangen wird?
Menschen querbeet: Wir haben Familien, Einzelpersonen, Schweizer, Ausländer, Junge und Alte, wobei wir sowieso erst Inkassofälle von Menschen ab 18 Jahren übernehmen. Bei der Mehrheit handelt es sich allerdings um Mehrfachschuldner, also Menschen, die nicht nur eine, sondern mehrere offene Forderungen haben und vielleicht sogar auch Fürsorgegelder beziehen. Wir haben gelegentlich mit Personen zu tun, die über 100 offene Forderungen haben.

Natürliche oder juristische Personen?
Bei Schuldnern, wo wir das Forderungsmanagement machen, handelt es sich zu rund 90 Prozent um Privatpersonen und 10 Prozent um Firmen.

Ein Mensch wird zum Schuldner – weshalb?
Man ist überfordert, stellt kein Budget auf, obwohl man ein knappes Einkommen hat. Man konsumiert und ist sich nicht bewusst, was das für Folgen hat. Und man kann heute relativ einfach einen Kredit aufnehmen: Viele Menschen sind sich nicht im Klaren darüber, dass eine solche Geldbeschaffung am Schluss viel teurer als angenommen wird. Meine Eltern trichterten mir noch ein: «Kaufe nichts, was Du nicht bezahlen kannst.» Das ist heute alles unverbindlicher geworden.

Wie kontaktieren Sie die Schuldner?
Wir übernehmen Forderungen frühestens nach zwei Mahnungen, sprich: nach rund drei Monaten ab Rechnungsstellung. Dann nehmen wir per Brief mit dem Konsumenten Kontakt auf. Wenn er darauf nicht reagiert, rufen wir ihn an. Oftmals müssen wir aber erst ausfindig machen, wo und wie man diese Person überhaupt erreichen kann. Es gibt Menschen, die sich bewusst auf der Gemeinde abgemeldet haben und ihren Aufenthaltsort vertuschen.

« Freude hat natürlich niemand, wenn er von der Intrum angerufen wird oder Post erhält. »

Daniela Brunner, Intrum

Und was sagen Sie diesen Schuldnern?
Wir kommunizieren sehr freundlich und sind auch durchaus sensibilisiert auf gewisse soziale und wirtschaftliche Konstellationen. Zudem sind alle unsere Berater geschult.

Die Reaktion auf solche Anrufe?
Freude hat natürlich niemand, wenn er von der Intrum angerufen wird oder Post erhält. Aber den meisten Kontaktierten ist bewusst, dass sie Schulden haben, und man findet schnell eine Lösung. Wenn jemand in einem wirklichen finanziellen Engpass ist, bieten wir beispielsweise eine Teilzahlungsvereinbarung an.

Wie schnell ist so ein Fall gelöst?
Das ist völlig unterschiedlich. Wir haben Fälle, die sind über Jahre hinweg offen.

Findet man leicht Mitarbeiter für diesen Job?
Wir finden Leute, aber es ist schon nicht so, dass man uns die Türe einrennt. Es ist sicher ein sehr herausfordernder Job. Man muss fair und freundlich sein – aber auch konsequent, denn es geht um Forderungen, die schlichtweg nicht bezahlt sind. Wenn man da nicht aktiv bleibt, hat man ein massives Problem, auch gesamtwirtschaftlich betrachtet. Ein Problem, das jeden Einzelnen betrifft, Sie und mich, indem wegen Ausständen letztlich beispielsweise Produktepreise erhöht werden müssen.

Welche Art von Unternehmen lassen ihre offenen Forderungen durch Sie eintreiben?
Das sind schwergewichtig grössere Unternehmen, aber wir haben auch Gemeinden als Kunden. Und je nach Kanton übernehmen wir auch das Inkasso von Steuerforderungen.

« Bei neuen Forderungen der E-Commerce-Branche erzielen wir eine Erfolgsquote von circa 70 Prozent. »

Daniela Brunner, Intrum

Was zahlt eine Firma für Ihre Dienstleistungen?
Das ist individuell, je nachdem, was der Kunde wünscht und wie alt die Forderung ist. Bei der Bearbeitung älterer Ausstände ist das Honorar höher, weil sie schwieriger einzufordern sind.

Am meisten interessiert die Auftraggeber Ihre Erfolgsquote. Wie sieht die aus?
Es ist schwierig, eine pauschale Zahl zu nennen. Bei neuen Forderungen der E-Commerce-Branche beispielsweise, also wenn wir sie innerhalb von 90 Tagen ab Rechnungsstellung von unseren Kunden übernehmen, erzielen wir eine Erfolgsquote von circa 70 Prozent.

Die Aufgabe der Intrum bringt es mit sich, dass die Firma bei Menschen mit Schulden sehr unbeliebt ist. Im Internet wird geklagt, Sie würden nach dem Motto «Drohen, einschüchtern und abkassieren» handeln.
Uns ist bewusst, dass unser Image nicht gut ist, und wir bedauern, dass in der Schweiz das Inkassowesen einen so schwierigen Stand hat. Doch letztes Jahr hat alleine die Intrum 160 Millionen Franken für die Schweizer Wirtschaft zurückgeholt. Wenn dieser Betrag nicht bezahlt worden wäre, könnte das letztlich bedeuten, dass ein Unternehmen nicht mehr wettbewerbsfähig ist, dass es Stellen abbauen muss.
Die schlechten Beurteilungen im Internet sind darauf zurückzuführen, dass es von uns kontaktierte Leute gibt, die einfach ihren Frust mal irgendwo ablassen. Diejenigen Konsumenten, die mit uns zufrieden sind, die gehen halt nicht an die Öffentlichkeit.

Wir kaufen immer mehr im Internet ein und müssen dort oft vorauszahlen. Oder der Betrag wird gleich der Kreditkarte belastet. Wenn es so weitergeht, kann man also immer weniger gut Schulden machen, und die Intrum braucht es in ein paar Jahren nicht mehr.
Das sehe ich nicht ganz gleich – und wir machen auch andere Erfahrungen. Gerade in der Schweiz ist die Rechnung nach wie vor ein sehr beliebter Zahlungsweg. Und die jüngere Generation ist unverbindlicher, fühlt sich nicht mehr so verpflichtet, auch in Bezug aufs Zahlen. Wir schätzen deshalb den Bedarf an Inkassodienstleistungen nicht als abnehmend ein, sondern ganz im Gegenteil als zunehmend.

Intrum: In 25 Ländern tätig

Die Intrum AG in Schwerzenbach entstand 2017 aus dem Zusammenschluss von Intrum Justitia, die hierzulande seit 1971 tätig war, und der norwegischen Unternehmen Lindorff AS. Intrum bezeichnet sich selbst als « führendes  Unternehmen in der Credit-Management-Branche » . Nebst dem Inkasso ausstehender Forderungen bietet die Intrum weitere Dienstleistungen an, etwa Bonitätsprüfungen und präventive Massnahmen für Firmen, die sich vor Betrügen schützen wollen.
Am Hauptsitz in Schwerzenbach arbeiten rund 220 Personen, in Filialen in Brugg und Lausanne weitere 40. Insgesamt sind im Unternehmen, das in 24 europäischen Ländern sowie in Brasilien aktiv ist, 9000 Menschen beschäftigt. Im Jahr 2018 machte die Firma weltweit einen Umsatz von 1,5 Milliarden Franken. ehi