Roboter lotsen durch Gemeinde-Websites

«Grüezi, ich bin der digitale Assistent der Stadt Wetzikon und beantworte Ihre Fragen.» So wird man seit Mitte März auf der Website der Stadt Wetzikon begrüsst. «Ich bin noch jung, aber lerne dank Ihren Eingaben laufend dazu.»

Nach Pfäffikon und Rüti hat nun auch Wetzikon einen Chatbot, an den man sich mit seinen Anfragen wenden kann. Der Bot reagiert im besten Fall wie ein menschlicher Chatpartner auf ausformulierte Fragen oder leitet den Nutzer an die richtige Stelle auf der Website weiter.

Die drei Oberländer Ortschaften haben mit weiteren Gemeinden an einer Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleistungsunternehmen teilgenommen, um das Projekt Chatbot zu lancieren.

«Nicht mit Anfragen überhäuft»

«Pro Tag erreichen uns mittlerweile rund 15 bis 20 Dialoge über den Chatbot», sagt die Wetziker Stadtschreiberin Martina Buri. Das Angebot sei wie geplant angelaufen, es gebe aber noch Potenzial zur Weiterentwicklung. «Die meisten Fragen der Nutzer beziehen sich auf die Öffnungszeiten der Stadtverwaltung. Aber auch zu sozialen Themen oder Steuern werden öfters Fragen gestellt.»

Rückmeldungen aus der Bevölkerung, wie das neue Angebot ankommt, gebe es noch keine. Anders in Rüti, wo man den Service schon etwas länger kennt. So habe man sowohl positives als auch negatives Echo erhalten, sagt Simon Bornhauser, stellvertretender Gemeindeschreiber. Beides sei willkommen, denn: «Der Chatbot lernt aufgrund der gestellten Fragen jeden Tag dazu, und wir können ihn mit der Hilfe von Rückmeldungen auch entsprechend trainieren.»

In Rüti werde das Angebot zwar genutzt, aber nicht mit Anfragen überhäuft, sagt Bornhauser. «Pfäffikon hat den Chatbot als Pilotgemeinde zuerst auf der Website aufgeschaltet, und wir konnten von den entsprechenden Erfahrungen profitieren.»

Verzicht auf Suchfeld

In Pfäffikon ist der Chatbot seit Sommer 2020 und der Neugestaltung der Website Teil des Onlineangebots. Laut Bennie Lehmann, stellvertretender Gemeindeschreiber, hat er sich seither positiv entwickelt. «Wir konnten laufend mehr Informationen abspeichern, basierend auf den Fragen, die dem Bot gestellt wurden.»  Bei den Anfragen, die über den Chatbot laufen, schlagen derweil die Auszüge aus dem Betreibungsregister klar oben aus: über 150 pro Monat.

Im Gegensatz zur Stadt Wetzikon und der Gemeinde Rüti, wo nebst dem Chatbot auch immer noch über ein Suchfeld Informationen aufgerufen werden können, hat der Bot in Pfäffikon das Suchfeld komplett ersetzt. «Da kann man sich natürlich darüber streiten, welche Variante sinnvoller ist», sagt Lehmann.

Mitarbeiter werden entlastet

In Wetzikon sieht man den Bot klar nicht als Suchmaschine, sondern als «Roboter, der die Kunden durch vordefinierte Geschäftsfälle führt und zum Ziel bringt».  «Der Chatbot der Stadt Wetzikon ist so programmiert, dass er, wenn er selber nicht weiterhelfen kann, auf die interne Suchmaschine der Website oder auf Google verweist», sagt Stadtschreiberin Buri. So könne er einen 24-Stunden-Kundenservice bieten, die Mitarbeitenden von Routineaufgaben entlasten und Prozesse für Kunden schneller abwickeln, als das am Schalter möglich wäre.

Ähnlich tönt es aus Rüti. «Aus unserer Sicht kann der Chatbot momentan das Suchfeld noch nicht ersetzen», sagt Bornhauser. Der Fokus sei unterschiedlich, denn der Chatbot könne etwa direkt Dienstleistungen ausführen. «Grundsätzlich wollen wir den Nutzerinnen und Nutzern unserer Website die klassische Suche weiterhin ermöglichen.»