Auf der Pfäffiker Verwaltung arbeitet jetzt auch ein Roboter

«Ich bin noch jung, aber lerne laufend dazu.» Diese Aussage stammt nicht etwa von einem Kind, das in einer Woche eingeschult wird, sondern vom neuen digitalen Assistent der Gemeinde Pfäffikon. Seit rund einem Monat begrüsst er die Besucher auf der neuen Gemeindewebsite und bietet ihnen seine Hilfe an.

«Was bisher über den Onlineschalter erledigt wurde, kann nun direkt über den Chatbot abgewickelt werden», sagt Bennie Lehmann, stellvertretender Gemeindeschreiber. Dazu gehören unter anderem das Bestellen des Heimatscheines oder Unterlagen für Hochzeiten.

Ein Suchfeld gibt es auf der neuen Website gar nicht mehr, wer etwas finden will, muss den digitalen Assistenten befragen. «Tatsächlich lernt er mit jeder Suche dazu», sagt Lehmann. So finde man über ihn mittlerweile schon mehr Auskünfte als Mitte Juli, als die neue Website aufgeschaltet wurde.

Die Abfragen und Dienstleistungen , die über den Bot abgehandelt werden können, stehen im Vordergrund der Trefferanzeige . Sind diese Ergebnisse nicht zielführend, werden auch sämtliche Webseiteninhalte vollindexiert abgefragt.  « Fragen, die das Programm noch nicht zufriedenstellend beantworten kann, werden indes geprüft, mit der Spracherkennung trainiert und wo sinnvoll  auch manuell abgespeichert und priorisiert . Wir wollen aber nicht auf Vorrat Antworten abspeichern sondern abwarten.»

Vereinheitlichung als Herausforderung

Die Umstellung auf einen Chatbot auf der Gemeindewebsite ist in der Region eine Premiere. Das Programm ist denn auch erst eine «Light-Version», so Bennie Lehmann. Pfäffikon ist eine von mehreren Gemeinden im Kanton, die sich an einem Pilotversuch einer externen Firma beteiligen, um einen generischen Bot zu erstellen und so einheitliche Lösungen für alle Gemeinden zu ermöglichen .

«Ob der Einwohner aus der Gemeinde x oder y ist, soll nicht zu unterschiedlichen Lösungen führen, schlussendlich muss er einfach seinen Heimatschein digital beziehen können. Hauptsache, es klappt», ist sich Lehmann sicher. Diese  Dienste sollen einst zu einer Plattform werden wie etwa heute das Portal «eUmzug», das über den Kanton Zürich läuft. «Momentan hat jede Gemeinde ein eigenes System. Diese zu vereinheitlichen und voll digital zu gestalten , ist die grosse Herausforderung.»

Auch wenn Rückmeldungen aus der Bevölkerung in Sachen Chatbot bisher kaum erfolgten, habe er schon positive Feedbacks auf das neue Layout erhalten, sagt Lehmann. «Viele Gemeindewebsites sind sehr textlastig. Die vielen Bilder und Videos sowohl auf unserer Gemeinde- als auch der Schulwebsite sind hingegen viel ansprechender.»

Präsenz auf Social Media

Nach wie vor einen grossen Stellenwert haben auch die Social-Media-Kanäle der Gemeinde. Die aktuellsten Posts werden auf der Homepage direkt verlinkt. «Die neue Website haben wir denn auch nur über Social Media vorgestellt und nicht etwa eine Mitteilung verschickt», sagt Bennie Lehmann. «Gerade die Bewegtbilder oder der interaktive Chatbot lassen sich nur online wirklich bewerben.»

Letzterer beweist zwischen all den Suchanfragen übrigens auch Humor. Fragt man ihn etwa, wie das Wetter am nächsten Tag wird, antwortet er schlicht: «Fragen Sie das lieber Siri oder Alexa, die wissen solche Dinge besser.»