Waren Sie auch schon verärgert darüber, dass Ihre Kundenreklamation nicht ernst genommen wurde oder gar «vergessen» ging? Dabei sind derartige Rückmeldungen wichtig und helfen bei der Problemerkennung und -behebung. Aber bei der Umsetzung im rauen Alltag hapert es oft bedenklich.

Deshalb haben sich kürzlich Forscher über dieses Sorgenkind geneigt und die Geduld verärgerter Kunden unter die Lupe genommen. Vor allem interessierte sie die Zeitdauer, die die Unternehmungen verstreichen lassen bei der Bearbeitung von Beschwerden über Servicefehler und bei gerechtfertigten Kundenentschädigungen. Das Ergebnis ist ernüchternd.

Insbesondere ging es um die Frage, wie sich die Erwartungshaltung von Kunden entwickelt, wenn sie über Gebühr auf eine Antwort und eine materielle Genugtuung warten müssen. Befragt wurden über 50 Service-Verantwortliche verschiedenster Sparten, von Fluggesellschaften über Paketdienstleister bis zu Touristikanbietern. Enttäuschendes Fazit: Bislang haben nur wenige Firmen eigene Richtlinien für den Zeitraum zur Servicefehler-Behebung festgelegt und in die Praxis umgesetzt. 

Eigenartigerweise gab es bislang keine Untersuchung, die den direkten Einfluss des Zeitfaktors auf die erwartete Kompensationshöhe erfasste und auswertete. So hat sich erstmals ein Forscherteam des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingoldstadt in mehreren experimentellen Untersuchungen des Themas angenommen.

Aus diesem Grund konfrontierten die Wissenschafter mehrere Hundert Probandinnen und Probanden mit verschiedenen Szenarien. Beispielsweise stellten sie ihnen folgende Frage: Als Fluggast haben Sie nicht den reservierten Sitzplatz erhalten, sondern einen ungünstig gelegenen, aber in der gleichen Kategorie.