Wo im Oberland auch das Nicht-Essen und -Trinken etwas kostet

Problem No-Shows

Gäste, die reservieren, aber nicht auftauchen, sind eine Belastung für Gastronomen. Vermehrt bekämpfen sie das Übel mit Stornogebühren – auch im Oberland.

Die Umfrage, die das Marktforschungsinstitut Marketagent im Frühling dieses Jahrs durchgeführt hat, lässt aufhorchen. 16 Prozent der Befragten gaben an, bei einer Reservierung in einem Restaurant schon mal nicht erschienen zu sein. Genauso viele hatten Parallelbuchungen in mehreren Lokalen gemacht und sind dann nur in einem erschienen. 16 Prozent? Das ist jede sechste der mehr als 1000 befragten Personen.

Für die von diesen No-Shows betroffenen Gastronomen ist das nicht nur ein Ärgernis, sondern eine finanzielle Belastung in einem Geschäft mit engen Margen. Rainer Hoffer, Geschäftsführer des Restaurants Rössli in Illnau, veranschaulicht das Problem mit einer Dreisatz-Rechnung: «Wenn wir im Schnitt pro Abend mit vier Gästen rechnen, die nicht kommen – bei einem Durchschnittsumsatz von 100 Franken pro Gast –, dann verlieren wir pro Tag 400 Franken, pro Monat 12’000 und pro Jahr 144’000 Franken Umsatz.»

Der Österreicher führt das «Rössli» seit August 2022. Wer einen Tisch im traditionsreichen, mit 13 Gault-Millau-Punkten ausgezeichneten Restaurant reservieren will, wird bei der Online-Buchung seit einem Jahr auf eine Stornogebühr von 100 Franken hingewiesen, fällig «bei einer kurzfristigen Stornierung (weniger als 24 Stunden) oder unangekündigtem Nicht-Erscheinen».

Als Gastgeber sei es ihm nicht recht, seinen Gästen Strafen anzudrohen, sagt Hoffer. «Das widerspricht meiner Kultur und meiner Erziehung.» Aber: Vor der Einführung der Stornogebühr habe er bis zu vier Tische pro Abend gehabt, die reserviert wurden, ohne dass die Gäste erschienen seien. Das kostet die Gastronomen viel Geld. Und es betrifft auch Gäste, die keinen Tisch erhalten, weil das Restaurant vermeintlich ausgebucht ist. Hoffer: «Wir mussten reagieren.»

Einen sehr ähnlichen Satz wie auf der Website des «Rössli» findet man auch im «Löwen» in Bubikon: «Bitte beachten Sie, dass wir eine Gebühr von CHF 80.– pro Person erheben, falls Sie später als 24 Stunden vor Ihrem Besuch absagen oder gar nicht erscheinen.»

Mit 16 Gault-Millau-Punkten und einem Michelin-Stern ist der «Löwen» das am besten bewertete Restaurant in der Region. Im Gourmetrestaurant Apriori kochen Chefkoch Domenico Miggiano und sein Team für höchste Ansprüche.

Margen zwischen 1 und 2 Prozent

Die Rechnung: Bei zehn Reservationen bereitet das Küchenteam zehn Gourmetmenüs «Signature» vor. Bleiben erwartete Gäste aus, bleibt Miggiano auf eingekauften Zutaten und vorbereiteten Speisen sitzen. Umsatzeinbussen und Food Waste sind die Folge. In einer Branche, in der sich Gewinnmargen zwischen 1 und 2 Prozent bewegen, kann das sehr schnell ein grosses Loch in die Kasse reissen.

«Einen Teil der Zutaten können wir zwar anderweitig weiterverwenden, aber einen grossen Teil müssen wir entsorgen», sagt Gastgeberin und Sommelière Rita Miggiano. Doch die Massnahme mit der Stornogebühr scheint zu wirken. Lediglich drei- oder viermal habe sie ausgebliebenen Gästen in den letzten zwei Jahren eine Rechnung zukommen lassen. «Bis auf eine Person haben alle bezahlt.»

Noch besser sieht die Bilanz diesbezüglich bei Rainer Hoffer aus: «Seit Einführung der Stornogebühr hat sich die Zahl der No-Shows auf null reduziert. Wir mussten die Gebühr noch nie in Rechnung stellen.» Was hingegen auffalle, sei die Tendenz, für mehr Personen zu reservieren, als dann tatsächlich eintreffen: «Oft heisst es: ‹Wir haben für fünf reserviert und sind nur drei.› Ich habe das praktisch fast täglich – und messbar zunehmend.»

Dass Stornogebühren wirken, stellt man auch im Restaurant Trübli in Winterthur fest. Dort werden seit einem guten Jahr 111 Franken fällig, wenn man trotz Reservation nicht auftaucht. «Seit da haben wir keine No-Shows mehr», sagte Geschäftsführer Alex Bindig im Juni zum «Landboten». Das kleine Restaurant unweit des Bahnhofs betreibt einiges an Aufwand, um No-Shows zu verhindern: Am Vortag werden die Gäste angerufen und an ihre Reservation erinnert. Gleichzeitig fragt das Restaurant-Team nach allfälligen Allergien und Unverträglichkeiten, die im Überraschungsmenü berücksichtigt werden – denn eine Speisekarte gibt es nicht.

Im «Löwen», im «Rössli» wie auch im «Trübli» genügen eine Mail-Adresse und eine Telefonnummer, um einen Tisch zu reservieren. Vereinzelt verlangen Restaurants aber bereits bei der Buchung die verpflichtende Angabe von Kreditkartendaten. So beispielsweise im «The Restaurant» im Zürcher Dolder Grand Hotel.

Was ebenfalls gut funktioniere, seien die zahlreichen Anlässe im «Rössli», sagt Rainer Hoffer. Weinverkostungen, Konzerte, Partys oder Krimi-Dinners stehen in Illnau regelmässig auf dem Programm. Sogar der traditionelle Wiener Opernball wird live übertragen – zu einem 3-Gang-Menü mit Aperitif und drei Gläsern Wein für 135 Franken. Für diese Events verkauft der gebürtige Wiener Tickets – und eliminiert damit das finanzielle Risiko von No-Shows.

«Es ist ausgeartet in den letzten Jahren»

Beim Verband Gastro Kanton Zürich hat man Verständnis für Gastronomen, die mit Gebühren auf Gäste reagieren, die trotz Reservierung nicht erscheinen. «Wenn Sie einen Termin bei der Kosmetikerin oder beim Zahnarzt nicht wahrnehmen, müssen Sie ebenfalls eine Entschädigung bezahlen», sagt Präsident Urs Pfäffli. «Es ist ausgeartet in den letzten Jahren. Es wird an drei Orten gleichzeitig reserviert – manchmal für Gruppen von acht bis zehn Personen – und dann entscheidet man sich nach Lust und Laune für ein Restaurant, ohne den anderen abzusagen.»

Das Problem sei nicht überall gleich gross, meint Ueli Bräker, Präsident von Gastro Zürich Oberland und Beizer in Hinwil: «In Städten mit viel Laufkundschaft ist es sicher stärker ausgeprägt als bei uns auf dem Land, wo man sich noch kennt und viele Stammgäste hat.» Und noch ein Aspekt spielt eine Rolle: die Lage des Restaurants. An einer städtischen Passantenlage lässt sich ein No-Show eher wettmachen als in Bubikon, Illnau oder Hinwil.

Ueli Bräker, der in seinem «Freihof» in Hinwil auf eine Stornogebühr verzichtet, wünscht sich mehr Fairness seitens der Gäste: «Ein Anruf, dass man nicht zu sechst, sondern nur zu viert kommt, gibt mir die Chance, die beiden Plätze neu zu vergeben. Es kostet den Gast 30 Sekunden und bringt mir 140 Franken Umsatz.»

Tatsächlich scheint es, dass sich das Pendel wieder in die Richtung mehr Fairness bewegt. Das zeigen nicht nur die guten Erfahrungen der drei genannten Spitzengastronomen.

Das optimistisch stimmende Schlusswort gehört Rita Miggiano. Sie verlangt die Gebühr zwar im Gourmetrestaurant Apriori, nicht aber in der etwas einfacheren Gaststube des «Löwen»: «Wir haben auch dort weniger No-Shows. Ich habe den Eindruck, dass das leidige Phänomen tendenziell rückläufig ist.»